Rijk aan
mogelijkheden

Functionaliteiten van Polly

Polly is uitgebreide kennismanagement software. Welke functionaliteiten biedt Polly je?

Polly Papegaai

Ontwerpen

Zet je kennisbank op met verzamelde kennis en documenten. Gebruik Polly’s Kennisbank Canvas voor een optimaal begin van je online faq tool.

Inrichten

Organiseer je kennis in één kennisbank of juist meerdere kennisbanken. Meerdere organisaties, merken of talen zijn geen probleem voor Polly. Deel je kennis in zoals het je nu logisch lijkt en plaats artikelen in één of meerdere collecties. Complete collecties kun je eenvoudig aan klanten tonen maar ook intern delen.

Teamsamenwerking in Polly

Als eigenaar van de kennisbank kun je anderen de rol van beheerder of auteur van je kennisbank maken. Werk samen om de ultieme kennisbank op te stellen! Per rol kun je zelf aangeven wat wel en niet kan. Liever een auteur die ook weergaven kan aanpassen? Check!

Schaalmogelijkheden

Schaal maandelijks flexibel in je Polly abonnement, onder meer het aantal artikelen in je kennisbank, maar ook het aantal interne gebruikers (“buddies”).

Verzamelen & schrijven

Aan de slag met het schrijven van de antwoorden! Polly geeft je verschillende mogelijkheden voor styling van het antwoord en voor de vorm van het antwoord, zoals beslisbomen.

Verzamelen & schrijven

Artikelen en wijzigingen worden automatisch opgeslagen als concept-artikel en zijn nog niet zichtbaar. Je bepaalt zelf wanneer het artikel klaar is voor publicatie of je stelt een publicatiedatum en einddatum in. Na publicatie is het artikel direct zichtbaar in geconfigureerde helpcenters en portalen.

Tip: stuur je kennisbank een BCC met een antwoord naar een klant om het automatisch als concept-artikel in je kennisbank op te slaan.

Mogelijkheden voor het schrijven

De intuïtieve editor heeft alle styling opties die je nodig hebt en gewend bent. Verrijk je artikel met multimedia: voeg simpelweg de url naar de afbeelding, YouTube of Vimeo video in en Polly zorgt voor de rest. Het versiebeheer slaat elke versie van het artikel op; je kunt altijd teruggaan naar een vorige versie.

Met het gebruik van dynamische velden pas je content in één keer in al je artikelen aan, of toon je een andere waarde per website, zoals bijvoorbeeld je klantenservicenummer. Voeg trefwoorden toe: ze zijn verborgen voor bezoekers, maar verhogen de vindbaarheid van je artikel.

Tip: gebruik interne links om naar andere artikelen te verwijzen om het antwoord aan te vullen.

Beslisbomen

Gebruik beslisbomen om je bezoeker bij een complexe vraag slim naar het juiste antwoord te begeleiden. Stel ja/nee-vragen of multiple choice vragen. Iedere vraag kan naar een nieuwe vraag of een eindartikel leiden. Vraag verder door om de klantvraag te verduidelijken om zo uiteindelijk het juiste antwoord te geven of een oplossing voor het probleem te bieden. De lezer kan altijd terug gaan naar één van de vorige vragen, het antwoord wijzigen en vanaf daar weer verder gaan. De beslisboom kun je direct binnen je kennisbank uitproberen, zonder deze eerst te hoeven publiceren.

Inrichten & publiceren

Tijd om je kennisbank te publiceren! Polly biedt standaard een volledig functioneel helpcenter en een beveiligde portaal. Bezoekers en medewerkers kunnen hierin bladeren en door de kennis zoeken. Hebben ze geen antwoord gevonden? Dan kunnen ze eenvoudig een mail of feedback sturen.

Polly weergeven en kennis delen

Polly biedt meerdere manieren om kennis weer te geven en te delen:

  • Integreer je helpcenter in je website met een lightbox. Hierdoor hoeft je bezoeker de pagina niet te verlaten en wordt de customer journey niet onderbroken.
  • Deel selectieve kennis via slimme widgets: toon hierin de populairste vragen van de geselecteerde collectie. 
  • Toon je helpcenter op Facebook als een subpagina met de Polly Facebook Integratie.
  • Gebruik de beveiligde weergave voor bijvoorbeeld werkinstructies of procedures bij antwoorden die alleen bestemd zijn voor je interne organisatie of contactcenter.

Aanpassen aan je eigen vormgeving? Met custom CSS geef je Polly naar eigen wens vorm. Voeg bijvoorbeeld een logo toe, wijzig kleuren en stijlen of maak de zoekbox groter.

 

Je eigen kennisintegraties bouwen? Integreer Polly op iedere manier die je wilt met de API (beschikbaar vanaf een Polly Premium account). Haal artikelen op of doorzoek weergaven vanuit iedere willekeurige applicatie.

Contactformulier

Heeft je bezoeker geen antwoord gevonden? Dan kan deze eenvoudig een mail insturen. Standaard biedt Polly een contactformulier, maar je kunt ook je eigen contactformulier koppelen.

Het contactformulier van Polly bevat slimme handigheden. Als een bezoeker het onderwerp van het bericht invoert, zal Polly alsnog antwoorden voorstellen. Daarmee kan de bezoeker alsnog een antwoord op de vraag vinden en wordt onnodig contact voorkomen.

Het formulier is op maat aan te passen: zo kun je ook de naam van de klant of het klantnummer vragen en vragen of het een klacht of compliment is.

Analyseren & optimaliseren

Tijd om je kennis te analyseren. Polly biedt je statistieken en data over de gehele gebruiksperiode. Filter je data makkelijk met vaste reeksen van 7, 30 en 90 dagen of filter op een aangepaste periode. Elke maandagochtend ontvang je een mail met een samenvatting van de statistieken van je kennisbanken. Per artikel toont Polly je alle belangrijke metadata, waaronder rating en rangschikking.

Statistieken

De algemene statistieken van Polly geven je snel inzicht in het gebruik van de kennis. Bekijk het aantal sessies, bekeken artikelen, zoekopdrachten, escalaties en het aantal keer dat een escalatie is voorkomen.

  • Leer je bezoekers goed kennen met dieper inzicht in:
  • zoekgedrag: populaire zoekopdrachten en zoekopdrachten die geen resultaat opleveren;
  • leesgedrag: artikelen die het vaakst en minst vaak gelezen worden;
  • sessiegedrag: Polly markeert bijzondere sessies zoals mislukte zoekopdrachten of escalaties.

Optimaliseren

Gebruik de analyses en de statistieken om de online faq te verbeteren. Bezoekers kunnen feedback op de artikelen achterlaten. Polly berekent een rating van je artikel, welke per versie bewaard wordt. Deze feedback kun je gebruiken om je artikelen te verbeteren.
Een inbox helpt je om de kennisbank goed te onderhouden. Je ontvangt automatisch updates in je beheer inbox van belangrijke gebeurtenissen, zoals negatieve feedback en suggesties. Met een webhook integratie zijn alle inbox gebeurtenissen ook naar bijvoorbeeld chat of email applicaties te versturen.

Intern gebruik

De kennismanagementoplossing van Polly is ook intern inzetbaar. Via een beveiligde Polly Portal deel je kennis die je alleen intern of met specifieke personen wilt delen. Gebruikers kunnen na inloggen door kennis bladeren, antwoorden vinden met de razendsnelle zoekfunctionaliteit en artikelen kopiëren om te gebruiken in het antwoord naar de klant. Per artikel zijn er interne notities toe te voegen, alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. De Polly Portal is zeer flexibel en makkelijk toe te voegen aan externe applicaties.

Waarvoor zet jij Polly in?