Polly hilft, bei der Organisation Ihres Wissens
Ihre Wissensdatenbank aufbauen
Eine Wissensdatenbank ist mehr als eine Sammlung von Fragen und Antworten. Polly hilft, bei der Organisation Ihres Wissens und bei der optimalen Nutzung der Wissensmanagement-Software.
Unsere Denkweise
Wir konzentrieren uns darauf, immer und überall die richtige Antwort zu geben, und zwar so schnell wie möglich. Nicht nur für Verbraucher, sondern auch für Mitarbeiter von Serviceteams. Wenn es Fragen gibt, suchen wir nach der Antwort.
Gestaltung
Vision
Was ist der Grund für das Projekt?
Welche positiven Veränderungen wird es bringen?
- Eine Wissensdatenbank – einzige Quelle der Wahrheit, für konsistente Antworten, übergreifend für alle Kommunikationskanäle
- Eine deutliche Qualitätsverbesserung des Service, übergreifend für alle Kommunikationskanäle
- Eine bedeutende Verbesserung der Effektivität der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens
Unternehmensziele
Wie wird das Unternehmen davon profitieren? Welches Problem löst es?
- Zunahme der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Verbessertes Informationsangebot und Betreuung
- Reduzieren von unnötigen Tickets durch Selbstbedienung
- Effizienterer Service beim Helpdesk
Einsatz
Wo wird die Wissensdatenbank eingesetzt? Ist auch eine Integration erforderlich?
- Help Center auf der Website
- Widgets auf hervorgehobenen Seiten der Website
- Sicheres Portal für Servicemitarbeiter
- Integriertes Portal im Backend-System
Wissensorganisation
Wer ist verantwortlich für das Management und den Erfolg der Wissensdatenbank? Und wer liefert Inhalte?
- Rolle des Wissensmanagements
- Rolle der Wissensmanagers
- Unterschiedliche Wissenseigentümer pro Wissensdomäne
- Der Prozess des Wissensmanagements liegt fest
Zielgruppe
Wer wird die Wissensdatenbank nutzen? Gibt es unterschiedliche Profile?
- Website-Besucher
- Primäre Service-Mitarbeiter
- Leitende Service-Mitarbeiter
- Interne Mitarbeiter
Wissensdomäne
Was wird der Umfang der Wissensdatenbank sein? Mehrere Sprachen erforderlich?
- Häufig gestellte Fragen und dazu passende Antworten
- Problemdiagnosen mit Hilfe von Entscheidungsbäumen
- Arbeitsanleitungen
- Unterschiedliche Wissensdomänen
- Mehrsprachige Wissensdatenbank
Zeitachse
Wann werden die Inhalte geliefert? Was ist der Projektplan?
- R1 (Help Center)
- R2 (Kontextuelle Widgets)
- R3 (Gesichertes Portal)
- R4 (Integriertes Portal)
Sammeln
Sammeln von eingehenden Kundenfragen und von anderem Wissen, das man möglicherweise bereits in Dokumenten oder Systemen hat. Auf diese Weise wissen Sie, welche Fragen in Ihre Wissensdatenbank eingestellt werden sollten.
Veröffentlichen
Fragen und Antworten gesammelt? Online veröffentlichen Ihres Wissens für Kunden und Mitarbeiter! Festlegen der Kollektionen und Artikel, die in der Wissensdatenbank enthalten sein sollen. Mit dieser Übersicht finden Ihre Kunden schnell die Antwort auf ihre Frage.
Analysieren
Gemeinsam schauen wir uns in den ersten Wochen die Statistiken genau an. Wonach suchen Ihre Kunden und finden sie die Antworten auf ihre Fragen? Welche Artikel werden schlecht bewertet? Welche Suchanfragen Ihrer Kunden liefern keine Ergebnisse? Wir beraten Sie, wie Sie Ihre Online-Fragen und -Antworten ergänzen können.
Optimieren
Passen Sie Ihr Wissen an, fügen Sie Artikel hinzu oder löschen Sie Fragen, die nicht gestellt werden. Mit den Informationen aus Ihren Statistiken und Artikelbewertungen verbessern Sie kontinuierlich Ihre Wissensdatenbank und diese wird immer besser und wertvoller.