Fallbeispiel Fußballverein

Großer Fußballverein aus Amsterdam punktet mit Polly

Wonach suchen die Fans? Welche Fragen stellen sie am häufigsten? Die Online-Software Polly trägt zur digitalen Strategie eines großen Fußballvereins in Amsterdam bei. „Bei wichtigen Fußballspielen brauchen wir möglicherweise noch mehr Frage-Antwort-Kombinationen in der Online-Wissensdatenbank. Ein solcher Zuwachs ist für Polly kein Problem.“

Innerhalb des Vereins ist das Fan-Team die erste Anlaufstelle für Fans. Sie beantworten Telefonate, E-Mails, WhatsApp-Berichte und Berichte über Social Media. Dies sind Fragen zum Besuch eines Fußballspiels, zum Kauf von Produkten oder zu einem bestimmten Fußballspiel. „Wir haben ein gutes Rating, was Engagement, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz angeht, vor allem im Vergleich zu vergleichbaren Kontaktplattformen“, teilt der Verein mit.

 

„Das Online-System passt gut zur digitalen Strategie unseres Unternehmens. Das Informationsangebot muss interessant sein für jede Art von Fan: von der jüngsten Generation bis zur ältesten, in welcher Form auch immer sie ihre Frage beantwortet bekommen wollen. Manche finden lieber eine Antwort auf der Website und andere ziehen es vor, anzurufen. Polly hilft bei beidem.“

 

Früher hatte der Verein auf seiner Website eine FAQ mit fünf am häufigsten gestellten Fragen. Die mussten manuell bearbeitet werden. Polly verleiht Einblicke: Was ist für Besucher am interessantesten? „Das Dynamische und die Benutzerfreundlichkeit des Tools sind Gründe, warum wir es einsetzen. Es schont das Fan-Team, indem es Fragen online beantwortet.“

 

Der Aufbau einer Frage in einem Entscheidungsbaum stellt aus der Sicht der Fans einen Mehrwert dar, teilt uns der Verein mit. Egal wie viele Fragen online beantwortet werden, es fallen keine zusätzlichen Kosten pro gestellter Frage an, wie das schon bei einem Anruf mit längerer Gesprächszeit der Fall ist.

 

Was schätzt der Verein an Polly? „Polly ist sehr flexibel. Wir haben eine Reihe von Anfragen gestellt, bei denen wir auf Probleme stießen. Das haben sie fast unmittelbar im System angepasst. Das sie immer bereit sind, das Tüpfelchen auf dem i hinzuzufügen, das macht den Unterschied. Sie zeigen Engagement, indem sie vorbeikommen und uns neue Updates demonstrieren, ohne dass wir dafür extra bezahlen müssen“, erklärt der Verein. „Ein weiterer großer Vorteil: Bei großen Fußballspielen brauchen wir vielleicht noch mehr Fragen und Antworten. Dieser Zuwachs stellt für Polly kein Problem dar. Das ist ein großer Vorteil für uns.“

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