Fallbeispiel BCC Niederlande

Hohes Serviceniveau dank Polly

Bei den Customer Services von BCC hilft man Kunden bei allen technischen Fragen zu Geräten und Multimedia. Mit Hilfe der Software Polly kann der Kundenservice Kunden mit spezifischen Fragen einen besseren Service bieten. Darüber hinaus wurde die Kommunikation zwischen den Filialen und Webcare deutlich verbessert.

Alle Kundenkontakte bei BCC werden über die Abteilung Customer Service abgewickelt. Abgesehen vom Webshop gibt es in den Niederlanden 71 Geschäfte, in denen BCC-Kunden den Helpdesk kontaktieren können. Seit der Implementierung der Software Polly finden viel mehr Kunden eine Antwort auf ihre Frage. „Die Kundenzufriedenheit hat dadurch zugenommen“, sagt Customer Service Manager Sander Kouwenhoven.

 

Kouwenhoven:

„Viele Kunden gaben auf, weil sie ihre Frage oder ihren Suchbegriff auf der Website nicht finden konnten. Mit der erweiterten Inhaltssuche ist dies nun einfacher, was die Lösungsfrequenz erhöht hat. Als Helpdesk können wir mit dem Chat-Service zudem schneller und angemessener reagieren, wenn Kunden einen Suchbegriff eingeben, der nicht gefunden wird. Wir können jemandem dann immer noch weiterhelfen.“

 

Die Software Polly hilft dem BCC-Kundenservice, den direkten Kontakt zum Kunden zu reduzieren. Der bisherige statische Online-Kundenservice wurde durch eine sehr präzise Inhaltssuche ersetzt. Während sich viele Kunden nun online selbstständig zurechtfinden, können sich die Mitarbeiter des Kundenservice auf Sonderfälle konzentrieren, in denen lösungsorientiertes Denken und ein Hineindenken in die Interessen eines Kunden wichtig sind. Polly nimmt dem BCC-Kundenservice damit einen großen Teil der Arbeit ab.

 

Eine weitere wichtige Folge der Implementierung der Software Polly ist die Eindeutigkeit der Kommunikation mit den Kunden. Anstelle der Kommunikationsunterschiede bei Face-to-Face-Kundenkontakt bietet die effizientere Website eine deutliche Kommunikationslinie zum Kunden. Dadurch hat die Kontinuität stark zugenommen. Nicht nur die Kommunikation mit Kunden wurde vereinfacht, sondern bei der Kommunikation zwischen Kundenbetreuung und Mitarbeitern der Filialen wurde viel erreicht, denn der Chat-Service erleichtert die direkte Kommunikation mit dem Personal in den Filialen.

 

An Polly schätzt BCC das Engagement, die Fachkundigkeit und dessen Fähigkeit, mitzudenken. Die gelieferte Software wird außerdem als “leicht, schnell, einfach und gut” empfunden.

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