Polly ondersteunt bij
de organistatie
van je kennis

Aan de slag met je kennisbank

Een kennisbank is meer dan een verzameling vragen en antwoorden. Polly helpt je bij de organisatie van je kennis en bij het optimaal inzetten en gebruiken van de
kennismanagement software.

Polly Academy pixel papegaai

Onze mindset

We focussen op het geven van het juiste antwoord, altijd en overal, zo snel mogelijk. Niet alleen voor consumenten, maar ook voor medewerkers van serviceteams. Waar vragen zijn, gaan wij op zoek naar het antwoord.

Ontwerpen

Visie

Wat is de reden voor het project?
Welke positieve veranderingen zal het leveren?

  • Één kennisbank – enige bron van waarheid, voor consistente antwoorden over alle communicatiekanalen
  • Een significante kwaliteitsverbetering in service over alle communicatie kanalen
  • Een significante verbetering in effectiviteit van mederwerkers binnen de organisatie

Business doelstellingen

Hoe gaat de organisatie hiervan profiteren? Welk probleem lost het op?

  • Stijging in klant- en medewerker tevredenheid
  • Verbeterde informatievoorziening en begeleiding
  • Reduceren onnodige tickets door self-service
  • Efficiëntere service bij helpdesk

Inzet

Waar gaat de kennisbank gebruikt worden? Is integratie ook vereist?

  • Help center op website
  • Widgets op uitgelichte pagina’s van de website
  • Beveiligde Portaal voor service medewerkers
  • Geïntergreerde Portaal in backend systeem

Kennisorganisatie

Wie zijn verantwoordelijk voor beheer en suces kennisbank? En wie leveren content aan?

  • Rol van kennisbeheer
  • Rol van kennismanage
  • Verschillende kenniseigenaren per kennisdomein
  • Kennismanagement proces is vastgelegd

Doelgroep

Wie gaan er gebruik maken van de kennisbank? Zijn er verschillende profielen?

  • Website bezoekers
  • Eerstelijns service medewerkers
  • Senior service medewerkers
  • Interne medewerkers

Kennisdomein

Wat wordt de scope van de kennisbank? Meerdere talen benodigd?

  • Veel gestelde vragen en bijhorende antwoorden
  • Probleem diagnoses m.b.v. beslisbomen
  • Werkinstructies
  • Verschillende kennisdomeinen
  • Meertalige kennisbank

Tijdlijn

Wanneer worden zaken opgeleverd? Wat is het projectplan?

  • R1 (Help Center)
  • R2 (Contextuele Widgets)
  • R3 (Beveiligde Portaal)
  • R4 (Geïntegreerde Portaal)

Verzamelen

Verzamel klantvragen die binnenkomen en andere kennis die je mogelijk al in documenten of systemen hebt. Zo weet je welke vragen er in je kennisbank moeten komen.

Publiceren

Vragen en antwoorden verzameld? Publiceer je kennis online voor klanten en medewerkers! Bepaal collecties en artikelen die erbinnen vallen. Met dit overzicht vinden je klanten snel het antwoord op hun vraag.

Analyseren

Samen kijken we de eerste weken goed naar de statistieken. Waar zoeken je klanten naar en vinden ze de antwoorden daarop? Welke artikelen worden slecht beoordeeld? Welke zoekopdrachten van je klanten geven geen resultaten? We adviseren over bij- en aanvulling van je online vraag-en-antwoord.

Optimaliseren

Pas je kennis aan, voeg artikelen toe, of verwijder vragen die niet gesteld worden. Met de informatie uit je statistieken en artikel beoordelingen verbeter je continu je kennisbank en wordt deze steeds beter en waardevoller.

Meer weten over Polly?