Klantverhaal
Voetbalclub

Grote voetbalclub uit Amsterdam scoort met Polly

Waar zoeken fans naar? Welke vragen stellen ze het meeste? De online software van Polly draagt bij aan de digitale strategie van een grote voetbalclub uit Amsterdam. “Bij grote wedstrijden kunnen we zomaar meer vragen in de online kennisbank nodig hebben. Die groei is geen enkel probleem voor Polly.”

Binnen de club is het fanteam het eerste aanspreekpunt voor de fans. Ze beantwoorden telefoontjes, emails, whatsapp-berichten en berichten via social media. Daarbij gaat het om vragen rond het bezoeken van een wedstrijd, aankoop van producten of vragen over een specifieke wedstrijd. “We scoren zeer hoog op betrokkenheid, vriendelijkheid, behulpzaamheid en deskundigheid, zeker in vergelijking met soortgelijke contactcentra”, laat de club weten.

 

“Het online systeem sluit goed aan bij de digitale strategie van onze organisatie. De informatievoorziening moet elke fan kunnen aanspreken: van de jongste generatie tot de oudste, op welke manier ze dan ook hun vraag beantwoord willen hebben. De ene zal op de website een antwoord willen vinden, de ander belt liever. Polly sluit daarbij aan.”

 

Eerder gebruikte de club een faq op de website, met een top 5 van meest gestelde vragen. Dat moest nog handmatig verwerkt worden. Polly geeft inzicht: wat vinden bezoekers het meest interessant? “Het dynamische en gebruiksvriendelijke van de tool zijn redenen waarom we het gebruiken. Het ontziet het fanteam door het beantwoorden van online vragen.”

 

De opbouw van een vraag in een beslisboom is vanuit fanperspectief een toegevoegde waarde, laat de club weten. Hoeveel vragen er ook online beantwoord worden, per gestelde vraag levert het geen extra kosten, zoals een telefoontje met een langere gesprekstijd wel doet.

 

Wat waardeert de club in Polly? “Polly is heel flexibel. We hebben een aantal verzoeken ingediend waar we tegenaan liepen. Dat hebben ze vrijwel direct aangepast in het systeem. Dat altijd bereid om te helpen, die puntjes op de i, dat maakt het verschil. Ze zijn betrokken door langs te komen en nieuwe updates te laten zien, zonder dat we er extra voor hoeven te betalen”, laat de club weten. “Een ander groot voordeel: bij grote wedstrijden kunnen we zomaar meer vragen nodig hebben. Die groei is geen enkel probleem voor Polly. Dat is een groot voordeel voor ons.”

Wil je meer informatie over hoe Polly jouw organisatie verder kan helpen?