Klantverhaal
BCC Nederland

De high service is te danken aan Polly

Bij de BCC Customer Services kunnen klanten terecht voor al hun technische vragen over apparatuur en multimedia. Met behulp van Polly’s software is de klantenservice beter in staat klanten met specifieke vragen van dienstverlening te voorzien. Daarnaast is de communicatie tussen winkel en webcare sterk verbeterd.

Alle klantcontacten van de BCC worden afgehandeld door de afdeling Customer Service. Naast de webshop zijn er 71 winkels in Nederland waar klanten van BCC contact kunnen leggen met de helpdesk. Sinds de implementatie van de software van Polly vinden veel meer mensen een antwoord op hun vraag “De klanttevredenheid is hierdoor ruim toegenomen,” laat manager Customer Service Sander Kouwenhoven weten.

 

Kouwenhoven:

“Veel klanten haakten af omdat ze hun vraag of zoekterm niet konden vinden op de website. Met de uitgebreide content search is dat nu eenvoudiger, waardoor de oplossingsgraad toegenomen is. Wij als helpdesk kunnen daarnaast met de chatservice ook nog eens sneller en adequater reageren als klanten een zoekterm intypen die niet gevonden wordt. We kunnen iemand dan toch verder helpen.”

 

De software van Polly helpt de klantenservice van BCC om het directe contact met de klant te verminderen. De vorige statische online klantenservice is vervangen door een zeer precieze content search. Terwijl mensen online hun eigen weg vinden, kunnen de werknemers van de Customer Service zich concentreren op bijzondere gevallen waar oplossingsgericht denken en meedenken met het belang van een klant belangrijk zijn. Polly ontzorgt zo een groot deel van de werkzaamheden van de BCC Customer Service.

 

Een ander belangrijk gevolg van de implementatie van Polly’s software is de eenduidigheid van communicatie richting klanten. In plaats van verschil in communicatie door face-to-face klantcontact, biedt de efficiëntere website een duidelijke lijn van communicatie naar de klant. De consistentie is hierdoor enorm toegenomen. En niet alleen is de communicatie met klanten vereenvoudigd, ook tussen customer care en werknemers van de winkels zijn er slagen gemaakt, want de chatservice maakt het makkelijker om direct met het winkelpersoneel te communiceren.

 

BCC geeft te kennen de inzet, kunde en het meedenkend vermogen van Polly enorm te waarderen. De geleverde software wordt bovendien ervaren als “gemakkelijk, snel, eenvoudig en goed.”

Wil je meer informatie over hoe Polly jouw organisatie verder kan helpen?